Métabot, c’est qui le patron ? Vous êtes maintenant familiarisés avec les chatbots. Je ne suis pas certain que la fameuse « relation client » y gagne beaucoup. De fait « l’expérience client » peut vite tourner au cauchemar (ou en rond) avec ce type d’interface qui avoue ses limites assez facilement. Limites que l’on peut aussi détourner dans les chatbots conversationnels. Oui, il existe différents type de chatbots et une multitude d’éditeurs.
Chacun est spécialisé dans un domaine (transactionnel, d’orientation, de recommandation, etc…) et parfois…c’est la pagaille. Lorsque la cible est la même, avoir à faire à différents chatbots sans plus savoir auquel s’adresser (et essayez d’obtenir un véritable opérateur, juste pour rire…) devient un poil agaçant. Alors maintenant, ils n’ont qu’à bien se tenir ! Voici venir les « métabots » qui font office de plateforme d’orientation vers le bon chabot. Le patron quoi ! Je sais, une mère n’y retrouverait pas ses petits, mais que voulez-vous, c’est le progrès !
En parlant de progrès, si vous avez déjà testé les services après-vente de nos jours (les terribles et funestes SAV) vous devez savoir de quoi je veux parler. Ce qui est formidable, c’est que les humains ont encore leur place…enfin c’est que nous raconte une récente étude de l’Université d’Oxford (dirigée par un chabot ?).
J’en suis convaincu parce que pour l’heure les systèmes automatisés ont tout de même quelques failles… Inutile de vous dire que pour obtenir un numéro d’appel avec un vrai opérateur au bout du fil, c’est un peu compliqué. Opérateur qui n’y connait rien, a souvent quelques difficultés à s’exprimer dans votre langue et qui, de par sa gentillesse, vous aura fait oublier un instant que vous n’avez obtenu aucune réponse ni solution à votre problème…
Les entreprises font de plus en plus appel à ces systèmes, bientôt chapeautés par d’autres, dans une construction pyramidale tout à fait destinée à s’effondrer. Le plus inquiétant, c’est que ces entreprises imaginent que ces systèmes permettent non seulement d’apporter une réponse au client (c’est rarement la bonne solution en réalité…) mais aussi de les fidéliser. Moi je suis fidélisé sans doute parce que je dois me confronter à ces satanés systèmes pour tenter d’obtenir une aide qui ne viendra jamais…
Il n’est pas trop tard…Mais presque !
Sylvain DEVAUX
Rédacteur en chef
« L’homme a la possibilité non seulement de penser, mais encore de savoir qu’il pense ! C’est ce qui le distinguera toujours du robot le plus perfectionné ».
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