Ah, les services clients, j’adore ! C’est presque un blague. Cela pourrait être drôle dans un humour à la « Ubu roi » si ce n’était totalement horripilant. Je suis certain que vous avez tous été confrontés, à un moment ou un autre, à un service clientèle… Vous avez sans doute une idée du sujet à ce stade mais dans la série des mauvaises (ou excellentes selon le point de vue) idées, ces services se posent là. Il y a un certain temps, que les moins de 20 ans ne peuvent pas connaître, vous aviez un numéro d’appel, une adresse et des interlocuteurs.
Je ne dis pas que cela vous donnait gain de cause à chaque fois que portiez une réclamation mais au moins…il était possible de le faire. Alors que toutes ces entreprises nous font croire qu’elles sont à notre écoute, il est déjà très compliqué de trouver le moyen de porter cette réclamation. Et très souvent, l’interlocuteur, majoritairement par mail, n’est pas le bon parce que nombre de services sont le fait de filiales ou gérés en sous-traitance. Résultat, une bonne part des clients est déjà découragée…
Ensuite, si vous avez la perspicacité et la ténacité nécessaire, vous trouvez enfin le bon interlocuteur, après avoir navigué dans les méandres des réseaux téléphoniques et écouté quelques heures de douce musique entêtante, on revient au bon vieux système. La réponse est en général négative, plus ou moins polie et « enrobée »…Reste maintenant à ne pas lâcher. Oui, nouveau parcours du combattant et à ce stade, nous ne sommes déjà plus très nombreux.
Il vous faudra donc du temps et des nerfs d’acier et dans ce domaine, l’Intelligence Artificielle n’en manque pas. Votre interlocuteur « primaire » est souvent une IA qui ne possède aucune empathie et dont l’algorithme est fait pour traiter des données factuelles et jamais contextuelles…une filtre imparable qui demande effectivement une sacrée détermination pour tenter d’obtenir une réponse un tant soit peu satisfaisante.
Evidemment, ces systèmes permettent de traiter de grands volumes de réclamations et … de décourager un maximum de clients. Il faut dire que selon 60 millions de consommateurs, les clients des plateformes de ventes seraient 25 % à réclamer. Le progrès en est donc un pour certains, moins pour d’autres, mais que cela ne vous décourage pas…soyez tenaces !
Sylvain DEVAUX
Rédacteur en chef
« L’homme a la possibilité non seulement de penser, mais encore de savoir qu’il pense ! C’est ce qui le distinguera toujours du robot le plus perfectionné ».
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